¿Cuentas clave o cuentas grandes?

La ley de Pareto sugiere que el 80% de los ingresos proviene del 20% de los clientes, y para muchas compañías es un reflejo exacto de su distribución de clientes. Identificar correctamente el 20% y administrar apropiadamente las cuentas debiera ser una parte clave de la estrategia de toda compañía.

Las investigaciones de Huthwaite sugieren que muchas compañías suponen que sus más grandes cuentas son inherentemente cuentas clave, a pesar del hecho de que el consumo por sí solo no es un indicador preciso del estatus del cliente. Si bien es de vital importancia tratar bien a sus clientes de grandes consumos, hay potencialmente mucho más para poder ser una cuenta clave. Las compañías efectivas tienen en cuenta factores como el papel del cliente como formador de opinión, el mercado en que opera y sus estrategias y cultura. Sólo las cuentas que cumplen con la mayoría o todos los criterios son subidas a estatus de “Cuenta Clave”.

Las empresas eficaces se comportan de forma diferente cuando tratan con cuentas clave. Es más que asegurarse de que los clientes clave obtienen los más altos niveles de servicio (o los precios más bajos), se trata de trabajar juntos para planear conjuntamente la ejecución sus estrategias de negocios para alcanzar objetivos de negocio mutuamente definidos y acordados.

El papel del Gerente de Cuentas Clave (Key Account Manager, KAM) es vital, pero aun siendo así, muchas compañías cometen el error de suponer que sus vendedores son capaces de asumir este rol. Vemos con frecuencia a vendedores de alto desempeño que son promovidos a Gerentes de Cuentas Clave, sólo para verlos luchar. Dicho de forma simple, las habilidades de un buen vendedor no son suficientes para ser un buen KAM.

Las cuentas clave operan en un nivel diferente al de la relación normal comprador-vendedor y es vital que sus KAMs tengan estas habilidades nuevas y diferentes si es que usted quiere que tengan éxito.

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