Un debate que REALMENTE importa—Las Habilidades para Preguntar: ¿Fundamentales o Difuntas?

por John Golden

Una de las mejores cosas de estar involucrado en el negocio de la mejora del desempeño de ventas es el alto nivel de debates e intercambios interesantes que ocurre casi a diario entre personas que aman con pasión la profesión de ventas. Estas son personas que han estado involucradas en este negocio por muchos años así como  aquellos que son participantes mas recientes. En lo que habitualmente estamos de acuerdo es que ventas es una profesión en evolución porque los comportamientos y las necesidades de los clientes están evolucionando constantemente. Por su propia naturaleza, la evolución es una progresión que habitualmente resulta en alguna forma de adaptación, co-evolución y cooperación, y por supuesto, algunas veces resulta en extinción. La evolución de la venta demuestra que todos los rasgos anteriores donde las metodologías y procesos se adaptan a las cambiantes conductas de los clientes, donde nuevas ideas co-evolucionan con las verdades fundamentales y donde las técnicas especificas de los diferentes aspectos del proceso de ventas se unen para formar un enfoque más sistémico . Un ejemplo de esto puede verse en el interés del fundador y actual consejero estratégico de Huthwaite, Neil Rackham en el perfil del “Vendedor Desafiante” desarrollado por el “Sales Executive Council”. Neil claramente ve como los modelos de cuestionamiento como SPIN empodera las técnicas del perfil del vendedor Desafiante. En otras palabras, los procesos de evolución naturales de co-evolución y cooperación.

Recientemente un artículo de Harvard Business Review escrito por los autores del libro “El Vendedor Desafiante”, Matthew Dixon – Brent Adamson, 2012, Editorial Empresa Activa (The Challenger Sale, en Ingles), llevó el título maravillosamente provocativo, “La Muerte de la Venta de Soluciones” (The Death of Solution Sales, en Ingles). Afortunadamente este artículo provocó un profundo debate e intercambio de ideas del tipo que dijimos anteriormente y que mantiene a este negocio interesante y dinámico. Entonces, como parte de nuestro compromiso hacia ustedes cuando lanzamos el Blog “Huthwaite Center for Research”, lo hicimos como fuente de ideas y opiniones relacionadas con las ventas como profesión y no simplemente relacionadas con Huthwaite y su punto de vista sobre las ventas, hemos conjuntado todas las fuentes de este debate para que ustedes las revisen y saquen sus propias conclusiones.

Hemos incluido todos los hipervínculos en orden cronológico para seguirlos con más facilidad. Debido a que este es un debate, los animo a prestar atención a los comentarios sobre los artículos, tanto de ida como de vuelta, como a los artículos mismos, ya que así es como realmente cobra vida el debate. Esperamos sus aportes (en Ingles) a este debate.

Artículo de Harvard Business Review, Julio/Agosto 2012 — "The Death of Solution Sales" (La Muerte de la Venta de Soluciones)

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En el Blog Sirius Decisions, Jim Ninivaggi hace su aporte el 16 de Agosto de 2012 con su artículo “Is Solution Selling Really Dead?” (¿La Venta de Soluciones Está Realmente Muerta?)

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Sales Performance International—autores del libro “Solution Selling” responden con “Will the Real Solution Selling Please Stand Up” (parodia a un muy conocido Rap), el 27 de Agosto de 2012

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Linda Richardson, renombrada autora y experta en Venta Consultiva ofreció su punto de vista el 5 de Septiembre de 2012, destacando lo que ella ve como  Challenger’s missing link (El Eslabón Faltante del Vendedor Desafiante)

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Y entonces el Sales Executive Council respondió con un post titulado  “Does Challenger Undermine Questioning Skills?” (¿El Vendedor Desafiante Socava las Habilidades para Cuestionar?) el 13 de Septiembre de 2012

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Chally Group da su opinion en el debate: "Challenging The Sales Executive Council’s Challenger Selling Model" (Desafiando el Modelo de Vendedor Desafiante del Sales Executive Council)

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Una vez mas, los animo a revisar los comentarios de cada post porque a diario aparecen nuevos, y el debate es tan interesante como importante.
En Huthwaite felicitamos a todos los que participan de estos debates que finalmente, benefician a nuestros clientes. Si usted quiere "postear" sus comentarios en el Blog de Huthwaite, de click aqui. Gracias!

Los diez mandamientos del coaching efectivo

El coaching ofrece el mayor potencial para aumentar significativamente las ventas al menor costo en comparación con casi cualquier otra iniciativa que una organización pueda emprender; aun así, es un camino para aumentar la productividad que rara vez es recorrido. Hay amplia evidencia de que un programa de coaching bien ejecutado puede mejorar las ventas hasta en 25% o más, mientras que al mismo tiempo aumenta la rentabilidad de las ventas.
Los siguientes consejos pueden ayudar a cualquiera que esté involucrado en dar coaching a sus vendedores para producir una mejora duradera y medible en el desempeño de ventas.

1. No trate de enseñarle a un cerdo a cantar – es un trabajo duro, y lo único que hace es molestar al cerdo

Comience con los que estén dispuestos. Enfoque su esfuerzo inicial en desarrollar a aquellas personas que son receptivas al coaching. Deje a los que probablemente sean más resistentes para el final. Es probable que se hagan más receptivos a medida que vean los beneficios que otros vendedores están obteniendo de su coaching.

2. Trabaje con los saludables

Enfóquese primero en los que tienen desempeño promedio. La mayor mejora en los resultados de la línea base se producen al mover a los vendedores de desempeño promedio hacia los niveles donde están los mejores vendedores. Es probable que este grupo muestre la mejora más rápida para el esfuerzo de coaching que usted ponga. Esto ayudará a crear un impulso real, ya que nada ayuda a motivar más a los involucrados que algunos éxitos tempranos.

3. Poco y a menudo

Dele coaching regularmente a las personas seleccionadas. Para obtener una mejora real en el desempeño, las personas necesitan coaching de forma regular, preferentemente en base semanal, pero no menos que una vez cada dos semanas. Usted necesita sostener este nivel de esfuerzo por al menos dos a tres meses para obtener un cambio duradero. Sea realista acerca del número de personas a las que usted puede dar coaching en un momento dado, es probable que no sean más de tres. El buen coaching no toma horas – es una conversación de 10 minutos y luego otra vez a intentarlo.

4. No espere que ellos se muevan si usted no lo hace

Una vez que haya comenzado, no se detenga. Toda la evidencia muestra que dejar de continuar con el coaching una vez que las expectativas se han establecido es peor que no haber comenzado nunca. Tiene un impacto muy negativo tanto en la moral del vendedor como en la relación con su supervisor, y ellos nunca volverán a confiar en usted.

5. Sorpréndalos – diga algo bueno acerca de lo que hicieron

Enfóquese en lo positivo, no solamente en lo negativo. Las personas responden mejor a la retroalimentación positiva, pero rara vez la reciben. Comience todas sus sesiones de coaching preguntándoles que salió bien y por qué fue de ayuda. Cuando se mueva a lo negativo, pregúnteles que piensan ellos que no salió tan bien, y explore con ellos como lo podrían hacer mejor la siguiente vez.

6. No les diga como podrían hacer mejor su trabajo, pregúnteles

Los buenos coaches hacen preguntas y escuchan las respuestas. A menos que sean totalmente novatos, evite decirle a sus vendedores qué hicieron mal y como podrían haberlo hecho mejor. La mejor forma de dar coaching es preguntarles que piensan que fue bueno o malo de su desempeño, y escuchar lo que tienen que decir. Trabaje con ellos sobre las áreas que ellos piensan que pueden mejorar. Haga preguntas para ayudarlos a pensar que podrían haber hecho para ser más efectivos. Es más probable que los vendedores que construyan sus propias soluciones las implementen a futuro.

7. Mientras mas cosas les pida que hagan, más posibilidades habrá de que fracasen

Concéntrese en pocas áreas a la vez. Tratar de cambiar demasiadas cosas a la vez difícilmente produce un buen resultado. Concéntrese en una sola cosa a la vez y manténgase trabajando en ella hasta que el cambio se haya establecido. Tómese el tiempo para asegurarse de que el cambio está bien arraigado. Sea paciente – recuerde que incluso un área de mejora puede hacer una diferencia real en el desempeño.

8. Cada vez que está con ellos, usted está haciendo coaching. Usted no tiene la opción de hacerlo o no, ¡solo tiene la opción de hacerlo bien o no!

Cualquier punto de contacto con el vendedor es una oportunidad de coaching. La actividad de coaching más productiva viene de participar en visitas de ventas reales, porque solamente entonces usted tendrá una imagen del nivel real de habilidades que tiene su vendedor. Haga tantas visitas conjuntas como pueda, y haga de ellas el elemento central de su esfuerzo de coaching. Refuerce estas intervenciones utilizando cualquier otro tipo de reuniones que usted tenga con el vendedor; por ejemplo, si usted no puede ir a la visita, revise el plan de la visita o las notas posteriores a ella. Mientras más oportunidades de coaching usted pueda encontrar, más rápidos y mejores resultados obtendrá.

9. Lo que se mide se hace

Mida y dele seguimiento al desempeño. Mantenga registros de las áreas en las que usted está trabajando con cada persona y mida el cambio en el desempeño cada vez que sea posible. Retroalimente estos datos a la gente con la que está trabajando. Nada hace que las personas enfoquen más sus esfuerzos que el saber que esos esfuerzos están siendo medidos y rastreados, y el cambio visible del desempeño es altamente motivador.

10. Lo que se premia se hace primero

Comunique el éxito. Puede que ellos no obtengan una retribución financiera inmediata, pero usted puede premiarlos públicamente celebrando sus éxitos. Ayude a crear impulso para su coaching comunicando los éxitos a todos los involucrados. Las personas que están recibiendo coaching se motivarán con el éxito publico, y aquellos que son resistentes al coaching puede que cambien su actitud al darse cuenta que existe el potencial de obtener resultados reales. Y, seamos sinceros, no puede hacer ningún daño hacerle saber a la alta dirección las mejoras que sus esfuerzos de coaching han producido. Encontrar tiempo para el coaching siempre es difícil y usted necesita ser realista acerca de cuanto será capaz de disponer para ponerlo en práctica. Recuerde sin embargo que, como gerente, ninguna otra cosa en la que probablemente se enfoque producirá el mismo nivel de retorno como el esfuerzo  que usted pone en dar coaching a sus vendedores. Realmente es el mejor uso de su tiempo; dele prioridad sobre otras tareas.

Por supuesto, como cualquier lista de diez mandamientos que se respete, aquí va el Undécimo Mandamiento:

11. Usted nunca tendrá éxito como coach si le preocupa quién se lleva el crédito

 

La señal de un buen coach es cuando los vendedores piensan que lo hicieron ellos mismos. Las personas siempre recuerdan a un buen coach, pero no siempre reconocen la contribución del coach hasta algún tiempo después. Si su equipo se pasa su tiempo felicitándose mutuamente por sus éxitos y se olvidan de agradecerle, consuélese con saber que ha hecho un excelente trabajo dándoles coaching – ahora ellos son autosuficientes en esa actividad y usted se puede mover a darles coaching en algo más.