Hace unos días me topé con este artículo de Gerhard Gschwandtner, de Selling Power, que me llamó poderosamente la atención, principalmente porque se avecinan cambios importantes impulsados por el desarrollo tecnológico y que pueden afectar profundamente la forma en que vendemos y damos servicio a nuestros clientes. Como siempre, todos los comentarios son bienvenidos. Gracias y disfruten de este interesante artículo.
“En nuestra última conferencia “Sales 2.0” de SellingPower, le pedí a quienes estaban en la audiencia que levantaran la mano aquellos que alguna vez habían comprado algo en Amazon.com. Todos alzaron la mano. Luego pregunté, “¿Cuántos de ustedes han hablado alguna vez con un vendedor de Amazon?” ¡Nadie! La arquitectura tecnológica de Amazon ha eliminado la necesidad de tener vendedores. De acuerdo con la Oficina del Censo (Estados Unidos), la cantidad de ventas hechas por de Internet a través de sitios de e-commerce como Amazon excedió los US$ 165 billones en el año 2010. De acuerdo con Forrester Research, ese número crecerá hasta US$ 250 billones para el año 2014.
A medida que el poder de la computación se acelera, la interacción en línea se hará más amigable para el cliente, y los modelos de ventas en línea B2C serán adoptados por las compañías B2B. Algunas compañías de software ya han comenzado a vender sus aplicaciones en línea. Después de la venta en línea, los representantes de servicio al cliente estarán a la espera para ayudar a responder preguntas.
La tecnología está claramente transformando la profesión de ventas. Actualmente IBM está trabajando en el proyecto DeepQA, que permitirá que la tecnología de respuesta a preguntas supere consistentemente al mejor desempeño humano. El equipo de IBM ha demostrado que su computador de procesamiento, llamado “Watson” puede entender el lenguaje natural y entregar una respuesta única y precisa a una pregunta hecha en el programa de televisión “Jeopardy”. IBM encontró que el tiempo de respuesta promedio en el juego (Jeopardy) es de 3.5 segundos. El equipo de IBM creó un computador que permitió a Watson entregar la respuesta correcta más rápido que el concursante promedio.
En el núcleo del proceso de transformación no se encuentra el software de aplicación utilizado, sino la potencia de computación que impulsa la aplicación. Por ejemplo, en 1992, muchos computadores funcionaban con el chip Intel 486DX de 66 MHz. La velocidad de ese chip era de 54 MIPS (millones de instrucciones por segundo). Actualmente el chip Intel Core i7-990X Extreme Edition funciona a 3.46 GHz y puede realizar 159,000 MIPS.
A medida que la cantidad de aplicaciones de software crece explosivamente y la potencia de computación se acelera, veremos que una mayor cantidad de trabajos de ventas se realizarán “en línea”, lo cual requerirá menor cantidad de vendedores. Gartner, una firma norteamericana de investigación, predice que para el año 2020, 85 por ciento de las interacciones entre negocios serán ejecutadas sin intervención humana. De los 18 millones de vendedores que actualmente hay en Estados Unidos, es probable que para el año 2020 solamente queden unos 4 millones.
Si actualmente Watson puede responder preguntas complejas en lenguaje natural con gran precisión y en menos de tres segundos, lo más probable es que en 10 años más, un “Avatar de Ventas”, tipo Watson, responderá todas las preguntas que los clientes necesiten hacer a fin de tomar la decisión final de compra. Yo veo una clara tendencia: las ventas externas continuarán reduciéndose durante esta década. Las ventas internas crecerán a una tasa anual de 15 por ciento. El personal de soporte a ventas aumentará durante la siguiente década. Nuevos puestos de trabajo como “Chief Listening Officer”, “Gerente de Transformación de Ventas (Sales Transformation Manager)”, “Gerente de Operaciones de Ventas (Sales Operations Manager)” y “Analista de Ventas” se expandirán. Si usted desea quedarse en ventas en la siguiente década, entonces hágase más efectivo, más motivado, más orientado a soluciones y más enfocado en el cliente. La línea base: si no encontramos y satisfacemos una necesidad más rápido que un computador, entonces no seremos necesarios”.
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