Entre los profesionales de ventas hay Representantes de Campo, Consultores, Gerentes y Entrenadores que tienen una fe inquebrantable en el poder de las preguntas “abiertas”. Si la meta de hacer preguntas es conseguir que el cliente hable más – para “que se abra” – entonces es razonable que las preguntas abiertas, que animan a que el cliente de respuestas más largas, deben funcionar mejor que las preguntas cerradas, que generalmente son respondidas con un “sí” o “no”. Sin embargo, la investigación de Huthwaite ha demostrado que, contrario a la creencia popular, las preguntas abiertas no se correlacionan con el éxito.
“Estábamos asombrados”, dice Neil Rackham, “de encontrar que no había relación medible entre el uso de las preguntas abiertas y el éxito. Las visitas con una alta cantidad de preguntas cerradas conseguían prácticamente la misma cantidad de pedidos y avances”. Esto no es tan extraño como puede parecer inicialmente. En teoría, las preguntas abiertas resultan en respuestas abiertas, mientras que las preguntas cerradas producen respuestas monosilábicas. Pero en la práctica, no siempre las cosas son así. En el contexto de una visita de ventas, 60% de todas las preguntas cerradas reciben una respuesta que es más larga que un monosílabo. En otras palabras, las preguntas cerradas muy a menudo consiguen respuestas abiertas. Y cerca del 10% de todas las preguntas abiertas obtienen una respuesta cerrada.
Hasta cierto punto, la distinción abierta/cerrada es artificial. Lo importante es hacer preguntas hábiles que hagan progresar la visita. “Si usted se está preocupando por cosas como cuántas preguntas abiertas está haciendo”, dice Neil, “usted está reacomodando las sillas de cubierta en un barco que se está hundiendo. Lo que a usted debiera preocuparle es: ¿están sus preguntas enfocadas en asuntos/problemas que son importantes para su cliente?”
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