Por más de treinta años, Huthwaite International ha investigado los elementos del éxito en las ventas – principalmente a través de observación directa – como parte de nuestra meta de aislar aquello que los vendedores excepcionales hacen de forma diferente de los que simplemente son “promedio”. En el camino, sin embargo, el análisis ha arrojado uno o dos puntos de vista más amplios.
Por ejemplo, una imagen clara e inquietante ha surgido acerca de cómo las empresas siguen desperdiciando grandes sumas en capacitación que no funciona.
Quizás las personas están tratando deliberadamente de malgastar sus recursos. Y si es así, ¿cuáles son las mejores formas de desperdiciar su presupuesto de capacitación?
1. No molestarse en convencer a la alta dirección
La Primera Ley del comportamiento organizacional establece: “Si el jefe muestra interés en ello, se hace”. Capacitar se trata de habilitar la mejora en el desempeño y también de habilitar a los altos directivos responsables por amplias metas de negocios – tales como mejorar los ingresos por ventas, rentabilidad o cambiar el enfoque de productos – los altos directivos deben utilizar su autoridad e influencia para hacer que la mejora en el desempeño ocurra.
Esto significa: involucrarse en la determinación de contenidos y proveedor de entrenamiento; motivando y habilitando a los participantes para que participen en los eventos de entrenamiento; estar ahí para dar inicio a los eventos; y en el largo plazo, acompañar el proceso para obtener los resultados. De otra forma, rápidamente se convierte en sólo otra herida en la ‘muerte por mil iniciativas’.
2. Dejar que los obstáculos organizacionales se queden dando vueltas.
El corolario de la Primera Ley es “si el jefe lo premia, se hace primero”. Es una lástima que el pobre vendedor que es exhortado y capacitado para usar habilidades consultivas interactivas para producir negocios de mejor calidad, sea premiado con base en mediciones de ingresos a corto plazo y actividades de ventas. De la misma forma, si los sistemas y procesos de apoyo a ventas – CRMs, reportes de visita, registros de manejo de cuentas – están mal alineados, y rápidamente asfixiarán las nuevas habilidades.
También es vital verificar el apetito por capacitación a ‘nivel de calle’. Los gerentes pueden resentir el entrenamiento porque saca del campo a su personal clave, o lo percibe como una crítica implícita de su actual operación. El personal de ventas experimentado puede incluso ser más resistente – después de todo, dejan de ganar dinero cuando van a clases. Su visión puede ser algo miope, pero necesita ser tratada desde el comienzo.
Deje algo de este desorden dando vueltas y su entrenamiento seguramente tropezará y caerá.
3. Confiar en que la sala de clases lo cambiará todo
Susurre esto (al tipo de instructor que es un gurú o una diva frente a sus alumnos no le gusta oír esto), pero tres o cuatro días en una sala de clases no cambiarán, por sí mismos, los comportamientos en el largo plazo. Está bien si usted desea hacer algo simple que requiera constante repetición cíclica. También está bien si desea un ‘baño tibio’ para apoyar la moral y motivación de corto plazo.
Sin embargo, si usted desea que su gente tenga habilidades transferibles que puedan implementar, ellos necesitarán reforzamiento inmediato de algún tipo.
El mejor reforzamiento es la práctica y el coaching en el trabajo por parte de sus supervisores, durante las primeras semanas luego del entrenamiento. Entonces es posible experimentar y asimilar de forma ‘elegante’ las nuevas habilidades. Este enfoque entrega la mayor retribución de resultados en el largo plazo.
4. Creer que la capacitación es la panacea para todos sus problemas
Los antibióticos no curan una pierna fracturada. Las organizaciones, como el cuerpo, son entidades complejas en donde las cosas pueden salir mal. La capacitación frecuentemente resolverá un problema, pero por sí misma, rara vez entregará la solución completa.
5. Comprar capacitación en base a precio, no en base a valor
Capacitación en masa, de estilo conferencia, entregada en tiempos cortos puede ser entretenida y ofrecer perspectivas válidas; puede explicar ‘qué hacer’. Capacitar para desarrollar habilidades – el ‘cómo hacerlo’ – incluye iteraciones repetidas de conceptos, práctica, retroalimentación y revisión. Requiere de costosos recursos – ¡tiempo y atención individual de gente talentosa! Sin embargo, sin esto, la perspicacia sólo se mantiene a nivel conceptual.
Recordemos ese viejo dicho: “Lo barato sale caro”.
6. Confundir consistencia internacional con monotonía
Si usted realmente tiene prisa por desperdiciar su presupuesto, pruebe esto – nada cuesta más dinero que una pobre implementación internacional.
Sus clientes globales solamente lo verán a usted como una compañía internacional si usted trata con ellos en el mismo estilo a través de fronteras y regiones. Entonces, esto dice que usted debe exportar la capacitación de forma idéntica, sin importar a cuál país, ¿verdad? Pues no es así. Usted no necesita igualdad en estilos y contenidos, usted necesita consistencia en los resultados.
Ciertamente metodología, conceptos y estándar de facilitación deben tener la misma alta calidad. Sin embargo, en muchos países y culturas sólo funcionará si es entregado en el idioma local por personas locales que trabajan ahí y que están familiarizadas con las costumbres y prácticas comerciales del lugar. Si no ocurre así, usted genera resistencia.
7. Usar propiedad intelectual (IP) especialista, pero no del originador de la IP
Si usted no trata con los originadores, ¿cómo sabe que los proveedores – y, por asociación, usted – no se están arriesgando a una demanda por violación de derechos de autor? Incluso si su contrato lo protege, usted no puede examinar, desafiar o validar la IP como producto de investigaciones y aplicable a su área de negocios en particular.
El riesgo es que la capacitación enseñe las habilidades incorrectas y no produzca la mejora que usted pensó. De hecho, es peor: enseñe las habilidades incorrectas y el desempeño puede declinar rápidamente.
8. Comprar un paquete de capacitación “unitalla”
Un paquete ‘unitalla’ producirá resultados ‘unitalla’. Esto puede ser perfectamente aceptable, y representar un razonable retorno de la inversión. Sin embargo, un proveedor que es habilidoso en adecuar ejercicios, casos de estudio y materiales para que reflejen el mundo real de los participantes hará que el dinero invertido produzca un impacto mucho mayor (y más rápido).
9. No evaluar ni revisar
Un buen conductor mira regularmente por los espejos retrovisores. Enfrentémoslo, incluso el mejor proveedor de capacitación rara vez entrega el programa al 100% de lo que se necesita, la primera vez. Usted puede ver formas de adaptar la capacitación una vez que está en acción y, de todas formas, el mundo está constantemente en movimiento. Si usted no mira hacia atrás y evalúa, y usted fracasa en responder al cambio. Un proveedor de capacitación de buena reputación siempre pedirá oportunidades de revisión.
10. Esperar que sus proveedores hagan lo que se les dice
Usted debe esperar rigor y franqueza de su proveedor. Si ellos responden dócilmente a las necesidades manifestadas sin desafiar las suposiciones y metas subyacentes, ¿qué valor real están creando para usted? Seguramente usted no los contrata para andarlos empujando; es probable que usted tenga mucha de su propia gente a la cual empujar.
Pero por supuesto – me estaba olvidando – usted desea desperdiciar su presupuesto.
Aquí hay un común denominador simple. Los requerimientos de capacitación siempre existen dentro de un contexto más amplio de desarrollo de negocios. No reconocer y responder a esto asegurará que cualquier solución propuesta no cumplirá con las expectativas – y se desperdiciará el dinero.
